سلام دوستان خوبم

 این هم از بخش دوم متن پروژه ی  EFQMکه می دونم منتظرش بودید.

مدلهای تعالی سازمانی و سازمانهای متعالی(EFQM)

آقای قمری و آقای اسماعیل زاده

مدل‌های تعالی سازمانی

با توجه به اینکه همه مدل‌های تعالی عملکرد براساس عناصر و ارزش‌های مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management) TQM شکل گرفته‌اند، بررسی‌ها نشان می‌دهد که این مدل‌ها در حال حرکت به یک سمت و سو بوده و همگی جهت‌گیری یکسانی را دنبال می‌کنند. به همین دلیل برای آشنایی بیشتر به اختصار به سه مدل از شناخته شده‌ترین مدل‌های تعالی عملکرد اشاره می‌شود:

1ــ مدل دمینگ: برترین جایزه بهبود کیفیت در ژاپن، جایزه دمینگ است. این جایزه در سال 1951، توسط انجمن مهندسان و دانشمندان ژاپن به پاس قدردانی از خدمات دکتر «ادوارد دمینگ» در کنترل کیفیت و تحت تأثیر نظرات و عقاید وی طرح‌ریزی و پیشنهاد شد. این جایزه از قدیمی‌ترین جوایز کیفیت و بهره‌وری در سطح جهان است که با توجه به تئوری‌های جدید مدیریت و شرایط نوین اقتصادی، به منظور بهبود وضعیت صادرات کشور ژاپن از طریق بهبود کیفیت محصولات، ترویج کنترل کیفیت جامع (TQM) در بین صنایع، شناخت راهبردهای موفقیت‌آمیز در امر کیفیت و ارتقای آگاهی درباره اهمیت و روش‌های مدیریت کیفیت شکل گرفت. هدف کیفیت از نظر دمینگ آن است که «باید تأمین‌کننده نیازهای مشتریان برای حال و آینده باشد».

2ــ مدل تعالی عملکرد بالدریج: در سال 1978 و به دنبال مطالعات انجام شده در وزارت بازرگانی امریکا درباره علل توفیق ژاپن در مقایسه با امریکا، جایزه ملی کیفیت امریکا تهیه و با توجه به نقش «مالکوم بالدریج» در تهیه آن، به نام جایزه ملی کیفیت «مالکوم بالدریج» نام‌گذاری شد. معیارهای مدل بالدریج بر مبنای یک سری ارزش‌های محوری و مفاهیم اساسی و در جهت تحقق آنها تنظیم شده است. این ارزش‌ها عبارتند از: رهبری آرمانگرا، مشتری‌گرایی، یادگیری فردی و سازمانی، ارزش‌گذاری به کارکنان و شرکا، سرعت عمل و انعطاف‌پذیری، تمرکز بر آینده، مدیریت نواوری، مدیریت برمبنای واقعیات، مسئولیت‌پذیری عمومی و شهروندی، تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش و نگرش سیستمی. در مدل تعالی عملکرد بالدریج، 7 حوزه بررسی می‌شود و هر حوزه به چند معیار تقسیم می‌شود. در هر معیار نیز زمینه‌های ویژه‌ای مورد توجه قرار می‌گیرد.

3ــ مدل تعالی عملکرد اروپایی: در سال 1988، چهارده شرکت بزرگ اروپایی در راستای ایجاد جایزه‌ای در سطح اروپا در مورد اصول و چارچوبی در زمینه دستیابی به تعالی سازمان به توافق رسیدند که به سرعت در سطح اروپا و دیگر کشورها مورد استقبال روزافزون قرار گرفت و در حال حاضر به رایج‌ترین مدل تبدیل شده است . ماموریت این بنیاد " نیروی محرکه بودن برای حفظ تعالی در اروپا " و چشم انداز آن " درخشش سازمانهای اروپایی در جهان" است. اهدافی که از استقرار مدل تعالی سازمانی تعالی عملکرد اروپایی دنبال می‌شود، در گرو مدیریت مناسب فرایندهای یاد شده است که در حوزه مدیریت تعالی سازمانی تعریف می‌شود.

     

کلیات مدل تعالی سازمانی EFQM :

در این مدل، 9 معیار مورد توجه است که پنج معیار در رابطه با رویکردهایی است که ایجادکننده توانمندی‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز سازمان است. به همین علت «توانمندسازها» نام‌گذاری شده‌اند. چهار معیار دیگر به بررسی نتایج حاصل از به‌کارگیری رویکردها پرداخته و به نام «نتایج» شناخته می‌شوند . همچنین این مدل دارای 32 زیر معیار می باشد که به شرح زیر است :

معیارهای مدلEFQM              

 تواندمندسازها : رهبری، خط مشی و راهبرد ، پرسنل ، مشارکتها و منابع، فرآیند

نتایج : نتایج مشتری، نتایج پرسنل ، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد

معیارهای ”توانمندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج، آنچه را که یک سازمان بدست می آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرای ”توانمندسازها“ بدست می آیند و ”توانمندسازها“ با گرفتن بازخورد از ”نتایج“ بهبود می یابند. شکل زیر، نمایی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است. نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت.

هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می سازد. در ادامه تعریف هر یک از معیارهای مدل و اجزای آنها آمده است.

 

معیار 1 : رهبری

رهبران متعالی، آرمان و مأموریت را تدوین و دستیابی به آنها ارزش ها و سیستم های مورد نیاز برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آنها را به اجرا در می آورند. در دوران تغییر و تحولات سازمان، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادرند تا جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند.

الف ) رهبران، مأموریت، آرمان، ارزشها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی را ایفا می کنند.

ب ) رهبران، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه و استقرار سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها، مشارکت دارند.

ج ) رهبران، با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تشریک مساعی می کنند.

د ) رهبران، فرهنگ تعالی را در میان کارکنان تقویت می کنند.

ه ) رهبران، تغییرات سازمانی را شناسایی و راهبری می کنند.

معیار 2 : خط مشی و راهبرد

سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق راهبردها تدوین و جاری می شوند.

الف ) خط مشی و راهبرد ، بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آینده ذینفعان پایه ریزی می شوند.

ب ) خط مشی و راهبرد ، بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیتهای خلاقانه، پایه ریزی می شوند.

ج ) خط مشی و راهبرد ، تدوین شده، مورد بازنگری قرار گرفته و به روز می شوند.

د ) خط مشی و راهبرد ، از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی اشاعه داده شده و به اجرا در می آید.

معیار 3 : پرسنل

سازمان های متعالی تمامی توان بالقوها پرسنل خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره  می گیرند. آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، پرسنل را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به پرسنل خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود.

الف ) منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.

ب )دانش و شایستگی پرسنل شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می شود.

ج ) پرسنل مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود.

د ) پرسنل و سازمان گفتمان دارند.

ه) کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود.

معیار 4 : مشارکتها و منابع

سازمان های متعالی، مشارکتها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندهایشان ، برنامه ریزی و مدیریت می کنند.

الف ) همکاری های تجاری بیرونی، مدیریت می شود.

ب ) منابع مالی، مدیریت می شود.

ج ) ساختمان ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود.

د ) فناوری، مدیریت می شود.

ه ) اطلاعات و دانش، مدیریت می شود.

معیار 5 : فرآیند

سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

الف ) فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.

ب ) فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند.

ج ) محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.

د ) محصولات و خدمات، تولید، تحول و پشتیبانی می شوند.

ه ) ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود.

معیار 6 : نتایج مشتری

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

الف ) مقیاس ادراکی

این مقیاس ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی های مشتری و گروه های نمونه، رتبه بندی های فروشندگان، تقدیرها و شکایات رسمی بدست می آیند.)

ب ) شاخص های عملکردی

این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کارگرفته می شوند.

معیار 7 : نتایج پرسنل

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با پرسنل خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

الف ) مقیاس ادراکی

بیانگر ادراکات پرسنل از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه از طریق نظر سنجی ها، گروههای نمونه، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختار یافته به دست آیند.)

ب ) شاخص های عمکلردی

این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عمکلرد پرسنل سازمان و پیش بینی ادراکات آنان با کارگرفته می شوند.

معیار 8 : نتایج جامعه

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

الف ) مقیاس های ادراکی

این مقیاس ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها، گزارش ها، نشریات،  گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می آیند)، برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس.

ب ) شاخص های عملکردی 

این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات جامعه به کارگرفته می شوند.

معیار 9 : نتایج کلیدی عملکرد

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.

الف ) دستاوردهای کلیدی 

این شاخص ها، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.

ب ) شاخص های کلیدی عملکرد 

این شاخص ها، شاخص های عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کارگرفته می شوند.